Flygbolaget Bra och dåliga kundupplevelser

Kundupplevelser kan antingen skapa lojala kunder. Eller döda lojaliteten för alltid. Flygbolaget Bra lyckades med det senare.

Sitter på Arlanda. För några timmar sedan satt jag på Bromma. Egentligen borde jag sitta på mitt hotellrum nu. Men, jag sitter alltså på Arlanda.

Jag är på väg till Östersund för att hålla en workshop kring digital transformation och marketing automation. Min uppdragsgivare har samlat 25 personer i morgon förmiddag. Min plan var att flyga upp kvällen innan, träffa mina två uppdragsgivare för att äta en bit och gå igenom det sista, och sedan sova gott på ett hotell.

Låt oss backa några timmar.

Bromma 15.50

15 minuter innan planet ska avgå från Bromma står det plötsligt ”inställt/canceled” på skärmarna. Flygbolaget Bra (låt oss avvakta lite med att kommentera namnvalet) meddelar kort i högtalarna att flyget är inställt på grund av ett ”tekniskt fel” och att de kommer ropa upp de passagerare som kan räkna med plats på ett senare plan. Övriga ska få information om tio minuter.

De tio minuterna går och ingen information kommer. Stackars personal i gaten som inte kan ge svar. Till slut erbjuds jag att bli ombokad på Sas. Planet går 22.40 från Arlanda. Det är sex och en halv timme senare! Jag måste så klart ta det för att ha en chans att hinna till min workshop.

SAS räddar kvällen

På Arlanda letar jag upp SAS lounge och vill köpa mig in. Behöver sitta någonstans så att jag kan jobba, äta och vila. Eftersom jag inte flyger tillräckligt mycket har jag inget Guldkort. Buffépersonalen säger att jag måste gå till SAS infodisk och lösa entré. Sedan händer det.

SAS-killen i disken på terminal 4 knappar lite på sin dator. Skriver ut ett nytt boardingkort. Räcker över det och säger ”jag flyttade fram dig lite, så du kan gå rakt in i loungen”.

Kundupplevelsen driver eller dödar lojalitet

Det är en sådan där sak som skapar lojala kunder för SAS. Och när det gäller Bra kommer jag göra allt för att inte flyga med dem. Synd på ett så bra namn.

Vakna, er säljmetodik är föråldrad!

Många företag jag stöter på i min konsultvardag uppdaterar sin säljmetodik alldeles för sent. Först när smärtan blir tydlig i form av vikande tillväxt, sänkta marginaler, förlorade kunder.

Risken med en föråldrad säljprocess är att man går samma öde som Facit, Kodak eller videobutiken på hörnet gjorde. Konkurs. Utveckla din säljprocess iterativt istället!

Utveckla er säljmetodik löpande

Säljer du en produkt som håller länge? Vi köper i snitt nästa bil inom 36-48 månader. Nästa hus var tionde år. En kvalitetssäng säljs med argument att den ska hålla minst femton år. Långt mellan köpen således.

Att köpa säng är svårt

2004 väntade vi vårt första barn och hade precis flyttat från vår etta till en trea. Vår 120 cm breda säng skulle ersättas av en dubbelsäng. Vi investerade i en Jensen och säljaren pratade om att den skulle hålla i 15-20 år, men att vi skulle byta bäddmadrassen efter 10 år.

Spola fram till 2016. Två barn och en massa spillt te senare. Min fru upplever dessutom att hon inte ligger bra på sin sida av sängen längre.

Det är dags att köpa den där nya bäddmadrassen, tänker vi, och åker till sängbutiken. Säljaren ställer bra frågor, vilket får oss att inse att det inte är bäddmadrassen vi behöver byta, utan hela sängen. Fjädrarna i ramen har satt sig.

Lite besvikna över detta så klart, eftersom vi fått löftet om 15-20 år av den ursprungliga säljaren (som så klart inte är kvar). Säljaren tar sig tid att prova ut rätt säng utifrån våra förutsättningar. Rätt typ och fasthet, 210 cm lång, klädsel, ben, gavel etc. När sedan priset ska presenteras slutar säljaren vara värdeskapande. Istället börjar de uråldriga knepen plockas fram. Knep som gett en hel yrkeskår dåligt rykte.

”Vad ska jag göra för att ni ska besluta er om ny säng idag?” 

Kraftig rabatt på det ursprungligen presenterade priset. Ingen möjlighet att skicka med en offert, utan det här priset gäller här och nu. Och så vidare.

En helt ny säng motsvarar 4-5 gånger mer pengar än bara bäddmadrassen. Ingen ny säng den dagen.

Testar en annan butik. Samma process. Överväger Ikea, men de erbjuder endast 200 cm långa sängar. Tredje butiken. Samma sak. Säljaren ber oss ange priset vi vill betala. Gör det.

Säljaren hämtar chefen, som inte hälsar på oss utan halvligger över skrivbordet med blicken fäst i säljarens dator. Kommenterar kalkylen och att hen inte kan ge oss det pris som presenterades. Inser att muntliga bud gäller. Dålig stämning.

De allra flesta branscher har slutat med prutmån eftersom det uppfattas som oseriöst och gör det svårt för kunden att göra större del av köpresan på egen hand. Att inte veta priset leder till ett icke-beslut.

3 tips till intäktsansvariga

  1. Utveckla din säljmetodik snabbare än kundernas återköpsfrekvens. Testa, mät, utveckla löpande.
  2. Se över hur ni belönar era säljare. Kortsiktighet lönar sig inte om ni vill ha nöjda kunder.
  3. Hjälp kunden att köpa, oavsett om det är på er webb eller i butik. Att låsa in kunskap i säljarna och era datorer är sällan en vinnande strategi i längden.

Vilken är din bästa eller sämsta köpupplevelse? Skriv gärna en kommentar.

Nespresso, let me tell you What else

Let me tell you a story that perhaps you can use to improve your business. My Nespresso le Cube espresso machine is still a favourite at home. I bought it back in 2005 when we had just renovated the kitchen in our apartment. These days it sits in our not-yet-but-soon-to-be-I-hope-renovated kitchen in our house. I’m not sure if it will keep its place after we have renovated this time. And it’s all due to lack of excellent customer support.

First, a bit about Nespresso

Nespresso uses a razorblade strategy by offering espresso machines at a low price, and then make profits from high-margin coffee pods. The strategy is named from Gillette founder King Gillette who practically gave away their razors, and earned money selling exchangeable razor blades (repeat business).

Through patents, design and overall great marketing Nespresso have managed to grow and sustain their customer relationships for many decades.

Nespresso also uses exclusive distribution with coffee pods only available for sale through Nespresso’s own stores (only one in Stockholm) and web site. This gives Nespresso good control of the customer experience, and control of the price of pods. No retailers offering discounts!

The last two times I have procured my precious pods through nespresso.com, since I haven’t been able to visit the store.

The first time everything went fine. My pods arrived in a neat box and like an crack addict on cold turkey I shot myself a Ristretto in no time.

My latest and perhaps last experience

The last time I ordered through nespresso.com the package was damaged upon arrival. Stuff that happens. No worries. I called Nespresso customer service to get a replacement.

Unfortunately their logistics only makes it possible to send sleeves (10 pods in a sleeve) in even 5:s. No replacement sleeve for me. Instead they offered one (1) free sleeve with my next order. Meaning I would have to pay for an additional four (4) sleeves to get full value of my initial purchase.

The customer rep had his instructions, and not even after speaking with his manager (with me on hold) he was able to offer another solution besides having his manager call me.

Next day the manager called me. The compensation offered was now two (2) sleeves. With my next order. Now, I haven’t heard of the ”Pay 3 more to get your initial value”-strategy, but maybe there is one…

We agreed that they would just refund the cost for the damaged sleeve. Fine with me. This was some three weeks ago.

Yesterday I checked my monthly credit card purchases and noticed there wasn’t any refund from Nespresso, something that normally just takes a few days. Called to ask. Now the story was that I had to return the damaged sleeve before they could refund the cost.

Today Nespresso called me again and they will send me two (2) sleeves for free. In a five sleeve box. Hopefully it shows up undamaged. The Nespresso brand has suffered a bigger damage though.

Your takeaway

What can you learn from the above for your business? Are there any policies or routines that should be scrapped or updated in order to attract and keep your customers happy over time? Leave a comment!