Vakna, er säljmetodik är föråldrad!

Många företag jag stöter på i min konsultvardag uppdaterar sin säljmetodik alldeles för sent. Först när smärtan blir tydlig i form av vikande tillväxt, sänkta marginaler, förlorade kunder.

Risken med en föråldrad säljprocess är att man går samma öde som Facit, Kodak eller videobutiken på hörnet gjorde. Konkurs. Utveckla din säljprocess iterativt istället!

Utveckla er säljmetodik löpande

Säljer du en produkt som håller länge? Vi köper i snitt nästa bil inom 36-48 månader. Nästa hus var tionde år. En kvalitetssäng säljs med argument att den ska hålla minst femton år. Långt mellan köpen således.

Att köpa säng är svårt

2004 väntade vi vårt första barn och hade precis flyttat från vår etta till en trea. Vår 120 cm breda säng skulle ersättas av en dubbelsäng. Vi investerade i en Jensen och säljaren pratade om att den skulle hålla i 15-20 år, men att vi skulle byta bäddmadrassen efter 10 år.

Spola fram till 2016. Två barn och en massa spillt te senare. Min fru upplever dessutom att hon inte ligger bra på sin sida av sängen längre.

Det är dags att köpa den där nya bäddmadrassen, tänker vi, och åker till sängbutiken. Säljaren ställer bra frågor, vilket får oss att inse att det inte är bäddmadrassen vi behöver byta, utan hela sängen. Fjädrarna i ramen har satt sig.

Lite besvikna över detta så klart, eftersom vi fått löftet om 15-20 år av den ursprungliga säljaren (som så klart inte är kvar). Säljaren tar sig tid att prova ut rätt säng utifrån våra förutsättningar. Rätt typ och fasthet, 210 cm lång, klädsel, ben, gavel etc. När sedan priset ska presenteras slutar säljaren vara värdeskapande. Istället börjar de uråldriga knepen plockas fram. Knep som gett en hel yrkeskår dåligt rykte.

”Vad ska jag göra för att ni ska besluta er om ny säng idag?” 

Kraftig rabatt på det ursprungligen presenterade priset. Ingen möjlighet att skicka med en offert, utan det här priset gäller här och nu. Och så vidare.

En helt ny säng motsvarar 4-5 gånger mer pengar än bara bäddmadrassen. Ingen ny säng den dagen.

Testar en annan butik. Samma process. Överväger Ikea, men de erbjuder endast 200 cm långa sängar. Tredje butiken. Samma sak. Säljaren ber oss ange priset vi vill betala. Gör det.

Säljaren hämtar chefen, som inte hälsar på oss utan halvligger över skrivbordet med blicken fäst i säljarens dator. Kommenterar kalkylen och att hen inte kan ge oss det pris som presenterades. Inser att muntliga bud gäller. Dålig stämning.

De allra flesta branscher har slutat med prutmån eftersom det uppfattas som oseriöst och gör det svårt för kunden att göra större del av köpresan på egen hand. Att inte veta priset leder till ett icke-beslut.

3 tips till intäktsansvariga

  1. Utveckla din säljmetodik snabbare än kundernas återköpsfrekvens. Testa, mät, utveckla löpande.
  2. Se över hur ni belönar era säljare. Kortsiktighet lönar sig inte om ni vill ha nöjda kunder.
  3. Hjälp kunden att köpa, oavsett om det är på er webb eller i butik. Att låsa in kunskap i säljarna och era datorer är sällan en vinnande strategi i längden.

Vilken är din bästa eller sämsta köpupplevelse? Skriv gärna en kommentar.

Video: Social Selling på LinkedIn – så gör du för att lyckas

I mitt tredje avsnitt av Magic Talks delar jag med mig av fem steg för dig som vill jobba med värdeskapande försäljning på LinkedIn.

Se filmen om social selling direkt här nedan eller på YouTube

Läs även mitt blogginlägg på humagic.se »

Telia, Tele2, Telenor eller 3: Läs först, och ring gärna mig sen!

Om du som läser detta jobbar på någon av mobiloperatörerna Telia, Tele2, Telenor och 3 – välkommen att ringa mig på 0701902030 (men läs hela inlägget först)

Affärsutveckling: Telia, Tele2, Telenor och 3

Tidigare idag. Ett nummer jag inte känner igen på iPhonens display. Jag vet att jag inte borde svara, men gör det ändå.

”Ja hej jag ringer från Tele2. Jag söker telefoniansvarig på företaget.”

[Ser ni inte i era listor om det är en koncern med hundratals anställda eller ett enmansföretag ni ringer till? Eller kanske går snabbare att bara ringa? ]
”Ja, det är jag.”

”Vad bra. Vi ringer runt till Telias kunder för att se hur de trivs hos vår kära konkurrent.”

[Hur vet ni att jag är Teliakund?]
”Jag är väldigt nöjd med Telia. Ringer du från Tele2 eller en återförsäljare till Tele2?”

”Jag ringer från en återförsäljare till Tele2, Tele2 har inga egna säljare. Jag undrar om du är intresserad av ett erbjudande på surfplattor?”

[Säg det då. Ständigt dessa surfplattor.] ”Nej, tack, jag är inte intresserad.”

*klick*

Mitt inlägg igår med två idéer för hur SATS kan utveckla sin medlemskommunikation för ökad nöjdhet har fått stor uppmärksamhet, vilket gör mig glad. Många kände igen sig. En person har till och med inlett arbetet att koppla ihop mig med rätt person på SATS. Heja dig!

Poängen i gårdagens inlägg går igen i dagens: Behålla befintliga kunder eller skaffa nya? Här följer ett upplägg anpassat för mobiloperatörer.

Retention eller Acquisition?

En gammal sanning inom försäljning och marknadsföring säger att ”det är billigare att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny”. Gamla sanningar brukar stämma. Självklart går det inte alltid att behålla alla kunder, så nya kunder behövs också. Men med enkla medel tror jag att alla mobiloperatörer kan bli bättre på att behålla sina befintliga kunder. Läs vidare!

Mobiloperatörernas nuvarande lösning för att behålla kunder

Lika säkert som att det kommer bli kaos på fredag, när vi inte kan betala med SMS som vi är vana (mer om det på fredag), lika säkert börjar min och andra företagares telefon att ringa ett par månader innan vårt nuvarande abonnemang går ut.

Och oavsett om det är ”Din personliga kontakt på Telia” eller ”En Guldåterförsäljare till Telia” som ringer, så är det alltid med erbjudanden om att sänka månadskostnaden och få en helt ny telefon (om jag samtidigt förlänger mitt abonnemang 24 månader).

Telia och andra operatörer försåg helt enkelt sina återförsäljare med ringlistor till de kunder vars abonnemang var på väg att gå ut. Gärna samma nummer till flera återförsäljare för att säkerställa att just den kunden inte blev utan ett samtal från ”sin personliga kontakt”.

Jag började fråga mig om den ena handen på Telia (retentionavdelningen, som säkert mäts på antal kunder som förlänger sina abonnemang) inte pratade (eller ens messade?) med den andra handen (ansvariga för kundnöjdhet, som säkert mäts på något helt annat)?

Kundtjänst Telia företag ordnar så du slipper bli nedringd av ÅF
Kundtjänst Telia företag ordnar så du slipper bli nedringd av ÅF

Det tog lång tid innan Telia förstod att detta inte var något bra system. Till en början hävdade de till och med att de inte kunde spärra den här typen av samtal – ”ÅF ligger utanför Telia”. Telia kunde bara spärra mitt nummer från deras egna kundundersökningar.

Sedan visade det sig att det visst gick, om man skickade ett brev. Efter ett antal diskussioner med Telias fantastiska kundtjänst på Twitter
och Facebook löste det sig, utan kuvert och frimärke. Jag fick hjälp att spärra mitt nummer mot samtal från Telias Återförsäljare. Samtalen från krängande ÅF har upphört. Och jag är fortfarande en nöjd Teliakund, som betalar min räkning varje månad. Men då ringer så klart Tele2…

Mitt råd till er kära mobiloperatörer – Telia, Tele2, Telenor och 3 – så här kan ni få mig och andra att fortsätta vara kund hos just er: LEAD NURTURING

Ni vet ju när just mitt abonnemang går ut, och eftersom majoriteten av företagen tecknar ett abonnemang, oavsett om det är på 12, 18 eller 24 månader, har ni en stor grupp med företagare vars avtal går ut samtidigt. Ett segment med andra ord.

Ni har även tillgång till vår kontaktinformation och kan därmed kommunicera med oss via e-post, sms, sociala medier – eller brev.

  • Förklara för mig att mitt abonnemang snart går ut.
  • Berätta om vilka möjligheter jag har att förlänga.
  • Inkludera fakta om hur jag faktiskt har använt de olika tjänsterna (samtal, sms, mms, mobil data etc) i mitt nuvarande abonnemang.
  • Och eftersom ni är i en bransch där priserna för era tjänster ständigt går ner (en kombination av ökad användning/fler kunder och hård konkurrens), kan ni ge mig både en ny telefon och ett LÄGRE månadspris.

Så långt helt utan att en Återförsäljare har behövt få luren i örat, eller att jag har fått min dag avbruten.

Utifrån det intresse jag visar på era utskick (ni mäter klick och unika länkar)

Ge mig alternativ för hur jag vill gå vidare.

En del klarar sig helt själva, tack vare enkla guider på er hemsida för att utforma sitt eget abonnemang baserad på den kunskap ni har gett mig.

Andra kanske vill prata med någon, och då visar ni dem ett telefonnummer, eller låter dem välja att bli uppringda. Voilà. Nu ringer återförsäljaren plötsligt till någon som faktiskt har bett om att bli uppringd, och ÅF har betydligt mer bakgrundsinformation och kan därmed presentera ett väldigt relevant erbjudande.

Resultat

  • Fler nöjda kunder som stannar kvar eftersom de upplever att de har fått en personlig och relevant kontakt med ett anpassat erbjudande.
  • Mindre ”bomsamtal” och fler avslut ger gladare ÅF som faktiskt får använda sin kompetens där den behövs.

Till sist, en utmaning och ett löfte till er, kära svenska mobiloperatörer:

Peter Svenonius
Peter Svenonius

Jag erbjuder den mobiloperatör som först hör av sig (en på fyra, kom igen nu!) till mig förtur på min kompetens och energi för att genomföra ovanstående idé. Självklart anpassat till era förutsättningar, tidsplan och mål. Som en bonus får ni en (1) ny kund: mig. Jag ringer som sagt med Telia idag (bindningstiden har gått ut). Mest av gammal vana, sedan jag reste mycket runtom i Sverige. Jag har fått för mig att Telia har bäst täckning utanför storstäderna. Å andra sidan har jag väldigt dålig fart på 3G-nätet hemma i villan.

Så välkomna att höra av er till mig på 0701902030 och hänvisa till detta blogginlägg. Jag lovar att svara på alla okända nummer närmaste veckan. Vi hörs snart.

 

Den röda tråden för mina inlägg i #Blogg100 är Affärsutveckling. Ett inlägg om dagen med en idé, eller kanske till och med en konkret affärsplan, som stöd för att utveckla verksamheten för ett utvalt företag/organisation, varumärke eller bransch. Tack för att du läser. Skriv gärna en kommentar nedan eller diskutera inlägget med mig på Twitter