Flygbolaget Bra och dåliga kundupplevelser

Kundupplevelser kan antingen skapa lojala kunder. Eller döda lojaliteten för alltid. Flygbolaget Bra lyckades med det senare.

Sitter på Arlanda. För några timmar sedan satt jag på Bromma. Egentligen borde jag sitta på mitt hotellrum nu. Men, jag sitter alltså på Arlanda.

Jag är på väg till Östersund för att hålla en workshop kring digital transformation och marketing automation. Min uppdragsgivare har samlat 25 personer i morgon förmiddag. Min plan var att flyga upp kvällen innan, träffa mina två uppdragsgivare för att äta en bit och gå igenom det sista, och sedan sova gott på ett hotell.

Låt oss backa några timmar.

Bromma 15.50

15 minuter innan planet ska avgå från Bromma står det plötsligt ”inställt/canceled” på skärmarna. Flygbolaget Bra (låt oss avvakta lite med att kommentera namnvalet) meddelar kort i högtalarna att flyget är inställt på grund av ett ”tekniskt fel” och att de kommer ropa upp de passagerare som kan räkna med plats på ett senare plan. Övriga ska få information om tio minuter.

De tio minuterna går och ingen information kommer. Stackars personal i gaten som inte kan ge svar. Till slut erbjuds jag att bli ombokad på Sas. Planet går 22.40 från Arlanda. Det är sex och en halv timme senare! Jag måste så klart ta det för att ha en chans att hinna till min workshop.

SAS räddar kvällen

På Arlanda letar jag upp SAS lounge och vill köpa mig in. Behöver sitta någonstans så att jag kan jobba, äta och vila. Eftersom jag inte flyger tillräckligt mycket har jag inget Guldkort. Buffépersonalen säger att jag måste gå till SAS infodisk och lösa entré. Sedan händer det.

SAS-killen i disken på terminal 4 knappar lite på sin dator. Skriver ut ett nytt boardingkort. Räcker över det och säger ”jag flyttade fram dig lite, så du kan gå rakt in i loungen”.

Kundupplevelsen driver eller dödar lojalitet

Det är en sådan där sak som skapar lojala kunder för SAS. Och när det gäller Bra kommer jag göra allt för att inte flyga med dem. Synd på ett så bra namn.

Affärsutveckling för Skolan

Jag har tidigare skrivit om skolornas lovtider och användning av IT-system. Idag tänkte jag vara lite mer hands on.

Affärsutveckling 098: 3 områden för skolor att utvecklas inom

1. Tydlighet i kommunikationen

Vår yngsta dotter börjar förskoleklass i höst. Igår kom antagningsbeskedet. Var tvungen att ringa expeditionen för att bekräfta att vi verkligen fått en plats i den skola vi hade som förstaval. Det hade vi. Beskedet var minst sagt otydligt. Jag hoppas att skolorna får resurser för att utveckla sin kommunikation, och att de även kan ge lärare moderna hjälpmedel (läs: smartphones,surfplattor) för att de ska kunna kommunicera lättare med föräldrar och kollegor.

2. Tydligt ansvar för barnen

Vår äldsta dotter bytte skola under våren. Från en stökig klass i en övrigt bra skola har hon fått en omstart och hamnat i en harmonisk klass. Som nya föräldrar med den gamla skolan färskt i minnet är det många saker som man funderar kring (och lär sig så småningom). Som att skola och fritids inte samordnar sin information i ett gemensamt veckobrev. Och innan man kommer med på fritids egen maillista så är det lätt att missa att fritids stänger tidigare en onsdag för personalmöte. Eller vad en 12-dag egentligen betyder. Eller som att barnen inte prickas av vid ankomst och hemgång på ett tydligt sätt. Jag säger inte att de inte har koll, jag säger att det ibland kan upplevas som att de inte har koll på mitt barn.

3. Tydlig grafisk profil

Finns det någon skola som har en riktigt tydlig grafisk profil? Alltså en skola som inte använder flera olika typsnitt (även om Comic Sans dominerar) på skyltar, veckobrev, lappar och annat material? Jag kan förstå att skolorna prioriterar att lägga resurserna på elevernas utbildning, men i och med det ”fria” skolvalet har konkurrensen om barnen ökat. Då måste skolorna också positionera sig och vårda sina varumärken. Är det någon skola som gör detta? Jag vet att Stockholm Stad drev ett arbete för att ge samtliga skolor en gemensam webbplatform som följde stadens grafiska riktlinjer. Men i övrigt?

Tack Agda Ringström för att du tipsade mig att fortsätta skriva om skolan från mitt perspektiv som förälder.

 

Vilka områden tycker du skolan behöver utvecklas inom?

Skriv gärna en kommentar nedan eller diskutera inlägget med mig på Twitter
blogg100-logotype-300x256Den röda tråden för mina inlägg i #Blogg100 är Affärsutveckling. Ett inlägg om dagen med en idé, eller kanske till och med en konkret affärsplan, som stöd för att utveckla verksamheten för ett utvalt företag/organisation, varumärke eller bransch. Tack för att du läser. Dela gärna detta inlägg vidare.

Affärsutveckling för revisionsbyråer

Deklarationstider. Vi som driver företag kompletterar med K10-blanketter och deklarationsblanketter för vårt aktiebolag eller handelsbolag. Mumma för landets revisionsbyråer, som inte behöver sälja in sig till landets småföretagare, trots slopad revisionsplikt.

Affärsutveckling 097: Säljande revisorer

Jag har drivit min konsultverksamhet i ett AB sedan 2008, då det fortfarande var krav på revisor. Trots att revisionskravet slopades 1 november 2010 har jag valt att inte säga upp revisorn för att spara in på revisionskostnaden. Kanske för att det är bra med revision gentemot större kunder, men mest av passivitet, precis som elavtalet, mobilabonnemanget etc.

Detta inlägg handlar dock inte om min passivitet, utan om hur revisionsbranschen har agerat efter de nya förutsättningarna på marknaden. Eller rättare sagt, hur de inte har agerat.

Jag har aldrig träffat min revisor, inte ens pratat med honom på telefon. Jag har haft ett telefonsamtal med en revisorsassistent. Vår kommunikation sker via e-post, och är av typen ”vi behöver underskrift här” och ”vi behöver blanketten X”.

Jag som kund har svårt att se vad jag egentligen får för värde av revisorn. Var är råden och tipsen för att jag ska känna ”wow, vilken tur att jag har en revisor, den kostnaden är något jag gladeligen fortsätter med eftersom det ger mig så otroligt mycket tillbaka”?

Ett lysande undantag som sticker ut i branschen

I ett av mina uppdrag arbetade jag tillsammans med en revisionsfirma som gjorde två bra saker för att visa på värdet.

  1. På deras hemsida fanns (och finns) en kalkylator för att räkna ut hur stort utdelningsutrymme med 20% skatt som finns utifrån samlad lönesumma. En mycket konkret och värdefull tjänst för mig som ägare.
  2. Dessutom har den här revisionsbyrån ett nyhetsbrev som skickas via e-post ett par gånger per år där jag får råd och tips. Jag upplever att denna revisionsbyrå ligger relativt långt fram i sin bransch.

Självklart går det att ta säljet till en helt ny nivå även för den här specifika revisionsbyrån:

Att skicka konkreta erbjudanden och själva följa upp med potentiella företagare som vill bli kunder.

Jag lovar följande: Ringer den här byrån och presenterar ett smidigt sätt för att jag ska byta från nuvarande revisor till dem kommer jag att ta det. Det finns rimligtvis väldigt många företag till som kan tänka sig något motsvarande.

Tack Beata Wickbom för att du tipsade mig att skriva om affärsutveckling för revisionsbranschen!

Är du nöjd med din revisors marknadsföring och försäljning?

Skriv gärna en kommentar nedan eller diskutera inlägget med mig på Twitter
blogg100-logotype-300x256Den röda tråden för mina inlägg i #Blogg100 är Affärsutveckling. Ett inlägg om dagen med en idé, eller kanske till och med en konkret affärsplan, som stöd för att utveckla verksamheten för ett utvalt företag/organisation, varumärke eller bransch. Tack för att du läser. Dela gärna detta inlägg vidare.