Nespresso, let me tell you What else

Let me tell you a story that perhaps you can use to improve your business. My Nespresso le Cube espresso machine is still a favourite at home. I bought it back in 2005 when we had just renovated the kitchen in our apartment. These days it sits in our not-yet-but-soon-to-be-I-hope-renovated kitchen in our house. I’m not sure if it will keep its place after we have renovated this time. And it’s all due to lack of excellent customer support.

First, a bit about Nespresso

Nespresso uses a razorblade strategy by offering espresso machines at a low price, and then make profits from high-margin coffee pods. The strategy is named from Gillette founder King Gillette who practically gave away their razors, and earned money selling exchangeable razor blades (repeat business).

Through patents, design and overall great marketing Nespresso have managed to grow and sustain their customer relationships for many decades.

Nespresso also uses exclusive distribution with coffee pods only available for sale through Nespresso’s own stores (only one in Stockholm) and web site. This gives Nespresso good control of the customer experience, and control of the price of pods. No retailers offering discounts!

The last two times I have procured my precious pods through nespresso.com, since I haven’t been able to visit the store.

The first time everything went fine. My pods arrived in a neat box and like an crack addict on cold turkey I shot myself a Ristretto in no time.

My latest and perhaps last experience

The last time I ordered through nespresso.com the package was damaged upon arrival. Stuff that happens. No worries. I called Nespresso customer service to get a replacement.

Unfortunately their logistics only makes it possible to send sleeves (10 pods in a sleeve) in even 5:s. No replacement sleeve for me. Instead they offered one (1) free sleeve with my next order. Meaning I would have to pay for an additional four (4) sleeves to get full value of my initial purchase.

The customer rep had his instructions, and not even after speaking with his manager (with me on hold) he was able to offer another solution besides having his manager call me.

Next day the manager called me. The compensation offered was now two (2) sleeves. With my next order. Now, I haven’t heard of the ”Pay 3 more to get your initial value”-strategy, but maybe there is one…

We agreed that they would just refund the cost for the damaged sleeve. Fine with me. This was some three weeks ago.

Yesterday I checked my monthly credit card purchases and noticed there wasn’t any refund from Nespresso, something that normally just takes a few days. Called to ask. Now the story was that I had to return the damaged sleeve before they could refund the cost.

Today Nespresso called me again and they will send me two (2) sleeves for free. In a five sleeve box. Hopefully it shows up undamaged. The Nespresso brand has suffered a bigger damage though.

Your takeaway

What can you learn from the above for your business? Are there any policies or routines that should be scrapped or updated in order to attract and keep your customers happy over time? Leave a comment!

35 minuter är för mycket begärt Nespresso

Dialog med befintliga kunder är ett oerhört kraftfullt verktyg. Såväl för att säkra att vi som företag tillgodoser deras behov och skapar goda upplevelser, som att fånga upp och anpassa både erbjudande och processen för att attrahera nya kunder. Men…

Många företag, som till exempel Nespresso, väljer fortfarande att göra dessa kundundersökningar en gång om året. Problemet med dessa engångsundersökningar är att man som avsändare vill fråga så himla mycket, för att verkligen krama ur alla svar man måste ha, att man istället missar hela poängen. Ingen svarar på något.

Ett exempel

Nespresso gav TNS i uppdrag att genomföra en enkät  och skickade nedanstående mail till sina företagskunder varav jag är en av dem. Jag har inte riktigt tid att svara på hela enkäten eftersom den ”tar car 35 minuter att fylla i”. Så jag skickar lite feedback här istället!

5 tips till Nespresso och TNS, samt andra som är intresserade av kundernas upplevelser:

  1. Ett enkelt ”Hej Peter” gör mailet mer personligt, ni har ju mitt namn i ert register! Gör ni dessutom enkäterna triggerbaserade, inte årliga, ökar ni relevansen och därmed chansen att jag sparar. Ni har sådana triggerpunkter eftersom ni loggar mina köp och kundserviceärenden. Det ger högre relevans genom att jag precis haft en sådan upplevelse och troligare kan svara på ett avgränsat antal frågor om just det.
  2. ”Enkäten tar ca 35 minuter att fylla i” Really!? Det är mycket begärt av mig som kund att ta 35 minuter av min tid för att hjälpa er. Framförallt eftersom ni inte byggt upp en sådan tillit innan ni skickar enkäten. Se punkt 2, dela upp enkäten i flera mindre.
  3. Svara på mail med frågor om enkäten, tex när en kund hör av sig med frågor. Annars kanske någon skriver blogginlägg om era enkäter.
  4. Mobilanpassa. Både själva mailet och enkäten. De allra flesta läser sina mail på mobilen – och är det någon gång jag har 35 minuter är det när jag sitter på tåget. Då är det mobilen som gäller.
  5. 35 minuter, really?

Hur gör du för att samla in värdefulla insikter från era kunder? Skriv gärna en kommentar nedan! Tack för att du läser min blogg. Missa inga inlägg genom att lämna din e-posetadress. 

Nespresso TNS kundenkät 35 minuter Nespresso TNS kundenkät inbjudan 35 minuter att fylla i

Hej Bäste/Bästa Nespresso-medlem!
 Nespresso har bett TNS, ett marknadsundersökningsföretag, att genomföra en årlig enkät bland sina medlemmar för att bättre förstå deras åsikter samt få reda på hur nöjda de är med de produkter och tjänster som Nespresso erbjöd. Syftet är, naturligtvis, att förbättra Nespresso-systemet ännu mer.
 Den här enkäten ska fyllas i av den person inom företaget som ansvarar för inköpen av Nespresso-produkter.
 Om du är denna person och du är villig att bli intervjuad klickar du på denna länk :
 http://ts.ktrmr.com/surveyv.aspx?i.project=FR61UO7802B&s=MTW33&id=MTW33_247444&chk=na&rs=1&pid=247444
Om du inte är denna person frågar vi honom/henne om han/hon samtycker till att fylla i detta frågeformulär, och ber honom/henne sedan att klicka på ovan länk.
Det tar c:a 35 minuter att fylla i detta frågeformulär. Om du inte har 35 minuter att avvara passar det ändå perfekt att fylla i frågeformuläret nu för du kan avbryta det när du vill och fylla i resten senare genom att klicka på samma länk ovan återigen.
Dina svar förblir konfidentiella och används endast för statistiska ändamål.
Om du har frågor om enkäten eller om det uppstår problem när du fyller i frågeformuläret kan du skicka e-post till följande adress :
 enquete.tns-sofres61UO78_02_SWE@tns-sofres.com
Klicka här om du inte vill ha fler e-postmeddelanden angående den här studien: Avregistrera
Vi tackar dig på förhand för att du deltar i undersökningen!
 Hälsningar
 TNS Sofres,
 Marknadsundersökningsföretag