Flygbolaget Bra och dåliga kundupplevelser

Kundupplevelser kan antingen skapa lojala kunder. Eller döda lojaliteten för alltid. Flygbolaget Bra lyckades med det senare.

Sitter på Arlanda. För några timmar sedan satt jag på Bromma. Egentligen borde jag sitta på mitt hotellrum nu. Men, jag sitter alltså på Arlanda.

Jag är på väg till Östersund för att hålla en workshop kring digital transformation och marketing automation. Min uppdragsgivare har samlat 25 personer i morgon förmiddag. Min plan var att flyga upp kvällen innan, träffa mina två uppdragsgivare för att äta en bit och gå igenom det sista, och sedan sova gott på ett hotell.

Låt oss backa några timmar.

Bromma 15.50

15 minuter innan planet ska avgå från Bromma står det plötsligt ”inställt/canceled” på skärmarna. Flygbolaget Bra (låt oss avvakta lite med att kommentera namnvalet) meddelar kort i högtalarna att flyget är inställt på grund av ett ”tekniskt fel” och att de kommer ropa upp de passagerare som kan räkna med plats på ett senare plan. Övriga ska få information om tio minuter.

De tio minuterna går och ingen information kommer. Stackars personal i gaten som inte kan ge svar. Till slut erbjuds jag att bli ombokad på Sas. Planet går 22.40 från Arlanda. Det är sex och en halv timme senare! Jag måste så klart ta det för att ha en chans att hinna till min workshop.

SAS räddar kvällen

På Arlanda letar jag upp SAS lounge och vill köpa mig in. Behöver sitta någonstans så att jag kan jobba, äta och vila. Eftersom jag inte flyger tillräckligt mycket har jag inget Guldkort. Buffépersonalen säger att jag måste gå till SAS infodisk och lösa entré. Sedan händer det.

SAS-killen i disken på terminal 4 knappar lite på sin dator. Skriver ut ett nytt boardingkort. Räcker över det och säger ”jag flyttade fram dig lite, så du kan gå rakt in i loungen”.

Kundupplevelsen driver eller dödar lojalitet

Det är en sådan där sak som skapar lojala kunder för SAS. Och när det gäller Bra kommer jag göra allt för att inte flyga med dem. Synd på ett så bra namn.